Nadat onze voornaamste manieren van communiceren werden overgenomen door social media zijn nu de webshops aan de beurt, hoe zet je social commerce in voor je bedrijf?
Verkopen via internet is al lang niets nieuws meer. Duizenden bedrijven hebben hun eigen webshop en verkopen hun producten via internet. Het wordt voor bedrijven steeds lastiger om nog op te vallen tussen alle webshops. De strijd om de koopknop of de hoogste listing vraagt continu om nieuwe strategieën en tekent de markt. Niet gek dus dat de manier waarop het werven van klanten wordt uitgevoerd mee verandert. De trend die de laatste tijd veel opvalt is de inzet van social media voor het bedrijf, neem als voorbeeld de Instagram pagina van de kapsalon op de hoek of het YouTube kanaal van de elektronicagigant. Inspirerend hoe andere bedrijven social media gebruiken voor het bereiken van de consument, maar hoe zet jij dit in voor je bedrijf?
Waarom social media reclame wel werkt
Het zal je vast wel eens zijn opgevallen, de reclame van een mooi paar schoenen tijdens het scrollen op Instagram of de reclame van de nieuwste elektronica op Facebook. Maar wat is nou eigenlijk de reden dat bedrijven zo veel mankracht inzetten op social media? Om antwoord te krijgen op deze vraag kunnen we kijken naar een andere vorm van reclame maken: televisiespotjes. Bij deze vorm van reclame wordt de mogelijke consument bereikt tijdens hun moment van ontspanning, deze vorm werkt al jaren goed maar lijkt op het einde van zijn groei te zijn gekomen. De reclame is minder te richten op de interesses van de kijker dan bijvoorbeeld reclames op basis van cookies, daarnaast wordt de reclame steeds minder bekeken omdat mensen bijvoorbeeld zappen, eten pakken of hun telefoon erbij pakken in afwachting van het vervolg van hun programma. Bedrijven zien in dat ze met social media de consument nog beter kunnen bereiken met producten waarvan de consument nog niet eens wist dat ze het nodig hadden en dit ook heel gericht kunnen uitvoeren. Tegenwoordig bepaalt het bedrijf en uiteindelijk het platform waarop je actief bent of jij de geschikte persoon bent voor het product, alleen als dat het geval is laten ze de advertentie zien. De consument wordt vervolgens tijdens zijn moment van ontspanning geconfronteerd met het product en kan spontaan een reden bedenken waarom hij het nodig heeft.
Dit is niet de enige manier waarop social media je bedrijf kan helpen om meer aandacht voor je producten te krijgen. Door een social-mediapagina bij te houden en door relevante content te plaatsen bouw je een netwerk op. Dit netwerk kan je zien als fans van je bedrijf, zij houden de ontwikkelingen van je bedrijf bij en bij deze groep personen ligt de kans op een herhaalaankoop hoger dan bij normale klanten. Een netwerk opbouwen op social media is voor zowel startende als volwassen bedrijven een goede keuze. Een Amerikaans onderzoek toont namelijk dat 53% van de mensen die je op social media volgen ook echt loyaler zijn naar je merk. In een interview die ik heb gehouden met Bas Boomaars, een expert op gebied van social media, komt dit nogmaals naar voren. Op mijn vraag wat bedrijven terugkrijgen voor hun inspanning op social media antwoord hij het volgende: “Social media is ook een plek om de verbinding met je doelgroep op te zoeken, dat verhoogt je merkwaarde. Dat is op de lange termijn nog veel waardevoller. Wie denkt dat social media enkel een verkoopkanaal is, heeft het mis.
Waarom een kort aankoopproces zo belangrijk is
Op dit moment komt gebruik van social media door bedrijven al redelijk veel voor. Het huidige social media gebruik van bedrijven heeft naast het creëren van een netwerk ook als doel om kliks te generen op de link in de beschrijving en dan uiteindelijk een conversie in de gelinkte webshop. Het is echter nog niet de meest ideale manier om social media te gebruiken voor het genereren van conversies. De klant moet namelijk wel een redelijk aantal stappen uitvoeren voordat het aankoopproces is voltooid. Na het klikken op de link komt de consument op de website van het bedrijf. Hier moeten ze het betreffende product met enige regelmaat opnieuw opzoeken en vervolgens toevoegen aan hun winkelwagen. Hierna moeten ze een account aanmaken. Voor consumenten is het gedwongen aanmaken van een account echter één van de meest voorkomende oorzaken dat ze afhaken. Als dit allemaal gedaan is moet de consument zijn betaalgegevens invoeren om af te rekenen. Alleen al in het afrekenproces haakt zeventig procent van de webshopbezoekers af. De voornaamste redenen om af te haken als consument zijn dan ook te veel stappen in het afreken proces en het ontbreken van de betaalmethode met voorkeur van de klant. Alle stappen van dit proces kosten tijd, tijd waarin de consument kan bepalen om van de koop af te zien. Daarnaast was de klant in eerste instantie helemaal niet op het platform actief om een aankoop te doen, het was toevallig dat ze het product tegenkwamen en dat ze ter plekke een reden hebben bedacht waarom ze het product nodig hebben waardoor ze nu in het aankoopproces zitten. Hoe langer dit proces dan ook is, hoe meer tijd de consument heeft om dit te beseffen. Door het aankoopproces zo gestroomlijnd mogelijk te laten verlopen wordt de kans dat een consument afhaakt kleiner.
Er bestaan veel goede mogelijkheden om het aankoopproces te verkorten. Maar via deze vorm van marketing zal het altijd nodig blijven om extra klikken te vragen van de consument om van de marketingactie op het platvorm naar de afreken knop in jouw webshop te komen.
Hoe zet je social media nou optimaal in voor je bedrijf?
Social commerce biedt hier de oplossing. Social commerce is kort gezegd een webshop in je social-mediakanaal. In deze vorm van E-commerce is het social mediaplatform ook het platform waarop je webshop draait, je verwijst niet meer naar je externe webshop maar klanten zien de producten direct in de social media-app. De complete customer journey vindt op deze manier plaats in het social-mediakanaal: het ontdekken van producten, het afrekenen en de after care. Omdat de consument niet meer verplicht is te schakelen tussen verschillende platforms doorloopt deze een kortere customer journey, hierdoor kan jij als verkoper optimaal profiteren van de aankoopintentie op het moment dat het enthousiasme van de consument het hoogst is.
De laatste tijd beginnen steeds meer social-mediakanalen dan ook met het aanbieden van een platform voor verkoop om social commerce in de hand te spelen. Dit soort platformen kennen we van webshops zoals Bol.com, Ebay en Amazon. Verkopers kunnen zich aanmelden om vervolgens producten in een door het platform bepaalde productgroep te verkopen. Bovenstaande platformen zijn bijzonder groot geworden en dit hebben social-mediabedrijven nu ook opgemerkt. De social mediakanalen die een platform aanbieden zien deze ook continu groeien. Facebook had bijvoorbeeld in 2018 achthonderd miljoen dagelijkse gebruikers op zijn Marketplace, Craigslist, een platform in Amerika vergelijkbaar met wat wij hier als marktplaats kennen, had destijds ‘slechts’ 55 miljoen gebruikers per dag. Facebook heeft dus aanzienlijk meer maandelijkse gebruikers terwijl Craigslist is opgericht in 1995 en Facebook Marketplace op is gericht in 2016. Ondanks dat dit maar één voorbeeld is toont het wel hoe explosief de groei van social commerce op dit moment is.
Facebook is echter niet het enige social mediakanaal die een verkopersplatform aanbiedt naast haar andere diensten. Instagram werkt bijvoorbeeld ook aan het uitrollen van een platform om producten op te verkopen, Tiktok is een deal aangegaan met Shopify om producten uit haar webshops te tonen in haar feed, Pinterest heeft een shop tabblad toegevoegd aan haar platform en zelfs whatsapp biedt tegenwoordig ondersteuning om producten te verkopen. Veel social-mediaplatformen bieden dus een shop aan echter zijn deze tot nu toe het beste vertegenwoordigt in Amerika. Op dit moment bieden Facebook en Instagram in Nederland al wel een platform aan waar producten op verkocht kunnen worden. Op deze platformen is het echter nog niet mogelijk om de gehele customer journey te laten plaatsvinden. Dat komt doordat het afreken proces nog niet beschikbaar is gesteld voor de Nederlandse versie van de platformen, daarom moet dit nog op de externe webshop van de verkoper moet gebeuren.
Social commerce heeft veel potentie. Een deel van de customer journey verschuift hierheen. Nu sturen we de doelgroep nog naar webshops vanuit socials, maar straks gaan we zelfs binnen die kanalen betalen.
Waarom je bedrijf nu al moet inzetten op social commerce
Toch is het slim om alvast in te zetten op deze kanalen. Je kan social commerce in Nederland op dit moment namelijk vergelijken met de komst van Amazon in Nederland. Iedereen wist dat het een kwestie van tijd was voordat Amazon in Nederland haar platform opende en de grootste bedrijven hebben hierop ingespeeld door bijvoorbeeld alvast een bedrijfsaccount aan te maken bij Amazon en uit te werken hoe zij willen gaan verkopen via Amazon. Hetzelfde geldt voor Instagram en Facebook, de checkout in app functie is al beschikbaar in het buitenland het is nu alleen nog een kwestie van tijd voordat het hier beschikbaar wordt. Door nu vast in te zetten op deze social media platformen kan je een groep volgers creëren die je een voorsprong geeft op bedrijven zonder account, daarnaast kan je bedrijf op het moment dat de checkout in app functie beschikbaar komt in Nederland meteen beginnen met verkopen via het platform.
Zoals Bas Boomaars ook aangeeft in het interview: “Social commerce heeft veel potentie. Een deel van de customer journey verschuift hierheen. Nu sturen we de doelgroep nog naar webshops vanuit socials, maar straks gaan we zelfs binnen die kanalen betalen.”
In het buitenland zijn deze store functies dus al wel volledig beschikbaar en hier worden ze ook al intensief gebruikt door bedrijven. De afbeelding hiernaast geeft aan hoe je winkel er uit ziet voor klanten op het moment dat je bedrijf gaat verkopen op Facebook. Al je producten staan op de winkelpagina met de prijs en titel. Op de productpagina vindt de consument de aankoop-, leverings-, en retourvoorwaarden duidelijk vermeld en een knop om het artikel toe te voegen aan je winkelmand. De consument komt op deze productpagina terecht door rond te kijken in je winkel of door het klikken op een advertentie in de app. Elk artikel op je winkelpagina krijgt, zoals bij elke goede webshop, een duidelijke beschrijving en productfoto zodat de klant een goed beeld kan vormen wat diegene van het product kan verwachten.
Zodra de klant een artikel heeft toegevoegd aan zijn winkelmand kan hij direct beginnen met afrekenen. Ook al koopt de consument voor het eerst bij je webshop, ze hoeven geen account meer aan te maken omdat het account van het platform wordt gebruikt. Tijdens het afrekenen is de betaalmethode van voorkeur beschikbaar voor de klant omdat het platform de meest gebruikte betaalmethoden van de regio implementeert in de webshop zonder dat jij je als ondernemer daar druk om hoeft te maken. Door het gebruik van social commerce neem je in totaal 2 momenten waarop de consument kan beslissen je webshop te verlaten weg uit het aankoopproces: het aanmaken van een account en een te gecompliceerd afrekenproces.
Focus op je doelgroep
De meeste platformen bieden dus een social commerce functie aan. Het is wel belangrijk om te onderzoeken welk platform het beste bij de doelgroep van je bedrijf past om het meeste uit je geïnvesteerde tijd te halen. Het is namelijk niet mogelijk om op alle platformen uit te blinken zonder een groot social-mediateam. Daarom is het slim om eerst op één platform te focussen op het uitblinken ten opzichte van je concurrenten. Om erachter te komen welk platform het beste bij je bedrijf past is het slim om gelijkenis te zoeken tussen de gemiddelde leeftijd van de gebruikers van het platform en de doelgroep van je bedrijf. Let er op dat je vervolgens ook je content afstemt op je doelgroep. Let bijvoorbeeld op het kleurengebruik in de bijbehorende afbeelding, de manier van aanspreken van de klant en het gebruik van emoji’s in de beschrijvende tekst. Alles om ervoor te zorgen dat jouw bedrijf haar doelgroep op de nieuwste manieren bereikt!